Реальные полномочия

Автор: Джон Шоул
Издательство: Альпина Паблишерз, 2011
Моя оценка:

Часто ли вам попадались компании с выдающимся сервисом? Мне не часто, и в каждую такую компанию я с удовольствием возвращаюсь снова и снова. Зато часто попадаются компании с крутой рекламой, пафосным офисом и аморфным зомбированным персоналом.  В таких случаях я понимаю, что мои деньги идут не в развитие качества обслуживания, а на оплату всех этих внешних атрибутов. Даже самый гениальный маркетинг не в силах компенсировать издержки плохого сервиса. Что же делать? Вы должны каждый день распространять и прививать предприимчивость через постоянное и последовательное поощрение проявления самостоятельных действий сотрудников. Книга «Реальные полномочия» рассказывает о культуре быстродействия, о маркетинге направленном на приобретение компанией не клиентов, а фанатов. Цель этой книги сделать ваших сотрудников инициативными и ответственными.

Единственной целью любой компании должны быть довольные клиенты. Нельзя стать лидером сервиса без наделенного полномочиями персонала. Когда вы самостоятельны и инициативны, люди хотят иметь с вами дело. Все просто. Людям нравится, когда вопросы решаются легко и без заминки. Клиенты хотят видеть ваше стремление доставить им радость. Наверное, все генеральные директора считают, что их сотрудники решительны в нужный момент. Но на деле это оказывается совершенно иначе. Джон Шоул утверждает, что даже самые клиенториентированные компании  подчас не могут заставить своих сотрудников принимать ответственные решения.

Если сотрудник вовремя не принимает необходимого решения лично, клиент может уйти и больше не вернуться. Только очень немногие жалуются или обращаются со своей проблемой к вышестоящему руководству. Большинство просто уходит. Джон Шоул считает, что инициативность должна оплачиваться из средств, выделяемых на маркетинг. Но почему-то маркетинг обычно не связывается с ответственными действиями работников переднего края. Когда сотрудник принимает самостоятельное решение, он запускает устную рекламу, которая в 10 раз эффективнее и в 10 раз дешевле обычной. Возможно, это самая правильная трата маркетинговых средств.

На самом деле,  мало кто из сотрудников жаждет ответственности. Это слишком рискованно. Поэтому Джон Шоул предлагает каждый раз, когда вы видите, что работник обходит правила ради удовлетворения клиента,  разносить весть об этом по всей компании. Что самое плохое, что может случится? Сотрудник может отдать лишком много. В этом случае вы будете иметь очень довольного клиента.

Книга Джона Шоула «Реальные полномочия» напомнила мне смесь «Клиентов на всю жизнь» Карла Сьюэлла и «Незаменимого» Сета Година. Она невероятно легко читается и вдохновляет на конкретные действия. Отличный мотиватор для сотрудников. Настоятельно рекомендую!

В дополнение к книге реальные полномочия полезно прочитать:

• «Клиенты на всю жизнь», Карл Сьюэлл
• «Доставляя счастье«, Тони Шей
• «Сотрудники на всю жизнь», Лорейн Грабс-Уэст
• «Незаменимый», Сет Годин